DIARIO
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QUALI KPIMETTERE DAVVEROIN UNA DASHBOARD
Il criterio non è «è interessante?». È «qualcuno farà qualcosa di diverso?».
LA RISPOSTA
In una dashboard metto solo i KPI che cambiano una decisione. Quanti lavori sono fermi, e da quanti giorni. Quanto passa fra una richiesta e la prima risposta. Quale tipo di lavoro lascia margine. Quanto sono cariche le prossime 2 settimane. Un numero che nessuno può cambiare non è un KPI: è decorazione.
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IN BREVE
Ogni riquadro ha una decisione scritta accanto.
Ogni indicatore ha un nome di persona.
Media senza il caso peggiore: non entra.
IL CRITERIO
UN INDICATORE VALE SE QUALCUNO AGISCE
Chi chiede una dashboard manda la lista di ciò che si può misurare. Sono cose vere, e quasi nessuna serve. La domanda con cui taglio è una sola: chi guarda questo riquadro, e che cosa fa di diverso se il numero si muove? Se la frase non si chiude, l’indicatore resta fuori. Occuperebbe attenzione ogni giorno senza restituire niente. (Una dashboard che nessuno apre è un progetto fallito, anche con i numeri giusti.)
IL PRIMO TAGLIO
I KPI CHE LASCIO FUORI
Sembrano seri e non cambiano nessuna decisione. Sono i primi che tolgo.
Il cumulato dall’inizio dell’anno
Sale sempre e non torna mai indietro. Quando il ritmo cambia, il cumulato se ne accorge mesi dopo. Se serve un totale, serve accanto a un periodo confrontabile.
La media senza la dispersione
Il tempo medio di risposta nasconde i casi che fanno perdere clienti. 2 giorni di media possono essere tutti a 2 giorni, oppure 5 richieste dimenticate per 3 settimane. Sono 2 aziende diverse, e il riquadro le mostra uguali.
Il numero di attività svolte
Chiamate fatte, email inviate, pratiche toccate: misurano quanto ci si muove, non se il lavoro avanza. Servono solo accanto all’esito che dovrebbero produrre.
Le visite al sito senza il passo successivo
Un traffico che sale è un dato, non un indicatore. Serve sapere quante di quelle visite sono diventate una richiesta con un nome sopra. Senza il secondo numero, il primo non decide niente.
Il numero che non ha un proprietario
Se nessuno in azienda risponde di farlo salire o scendere, quel riquadro smette di essere guardato. Prima di aggiungere un indicatore chiedo di chi è. Senza un nome, resta fuori.
COME SCELGO
CINQUE PASSAGGI PRIMA DI DISEGNARE
L’ordine conta. Ogni passaggio usa la risposta del precedente, e saltarne uno significa disegnare su un’ipotesi.
Parto dalla decisione, non dal grafico
Scrivo la frase «guardando questo, qualcuno decide di…». Se non la completo con un verbo concreto, l’indicatore non entra. È il filtro che elimina più di metà della lista iniziale.
Nomino chi guarda e ogni quanto
Un indicatore che il titolare legge una volta al mese non ha la forma di uno che il responsabile apre ogni mattina. Il lettore e la frequenza decidono il dettaglio, prima della fonte.
Cerco la fonte prima di promettere il numero
Certi indicatori sono già dentro i dati che esistono. Altri si calcolano solo cambiando il modo in cui si lavora. La differenza va vista adesso, non il giorno della consegna.
Scrivo come si calcola
Che cosa conta come lavoro chiuso, da quando parte il cronometro, che cosa si esclude. 2 persone che leggono lo stesso riquadro devono capire lo stesso numero. Altrimenti la riunione discute la definizione invece della decisione.
Metto una soglia accanto al valore
Un numero da solo non dice se è un buon numero. Accanto ci va il livello oltre il quale qualcuno interviene. È la parte che trasforma un cruscotto in uno strumento di lavoro.
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CHE COSA METTO
GLI INDICATORI CHE DECIDONO QUALCOSA
Ognuno con la decisione che dovrebbe far prendere. Se la decisione non è la tua, l’indicatore non è il tuo.
Lavori fermi, e da quanti giorni
La decisione: chi chiami oggi. È il riquadro che resta aperto anche dopo il primo mese. Indica una persona e un’azione, non uno stato d’animo.
Tempo fra richiesta e prima risposta
La decisione: dove sposti attenzione, o quale passaggio manuale togli. Va letto con il caso peggiore accanto alla media. Senza, racconta una realtà più tranquilla di quella vera.
Preventivi inviati e accettati, per tipo di lavoro
La decisione: quale tipo di lavoro smetti di preventivare, e quale merita più tempo. Diviso per tipo dice qualcosa. Come totale unico, quasi niente.
Ore stimate contro ore effettive
La decisione: quale prezzo correggi al preventivo successivo. È l’indicatore che rende onesta una fascia, invece di lasciarla alla sensazione di com’è andata.
Carico delle prossime 2 settimane
La decisione: che cosa accetti adesso e che cosa sposti. Guarda avanti. È l’unico dell’elenco che previene un problema, invece di registrarlo dopo.
LE CONDIZIONI
QUANDO UNA DASHBOARD TIENE
- Quanti indicatori
- Pochi: quelli che si leggono in un colpo d’occhio, senza scorrere. Ogni riquadro in più costa attenzione, tutti i giorni.
- Chi la guarda
- Una persona con un nome, per ogni indicatore. Senza un proprietario il numero diventa arredamento.
- Da dove arrivano i dati
- Ogni indicatore ha la sua fonte scritta nella documentazione, insieme al modo in cui si calcola.
- Quando un dato manca
- Lo stato vuoto e lo stato di errore sono gestiti. La dashboard dice che il dato non è arrivato, invece di mostrare uno zero che sembra un risultato.
- Cosa non fa
- Non decide al posto tuo e non sostituisce chi conosce il lavoro. Rende visibile prima quello che si sarebbe visto comunque, ma troppo tardi.
Un cruscotto pieno di numeri che nessuno può cambiare non è uno strumento: è un poster.
DOMANDE
- Quanti indicatori dovrei avere?
- Meno di quanti te ne verrebbero in mente. Il vincolo utile è la lettura: se per arrivare in fondo devi scorrere, i primi non li guarda più nessuno. Si parte da quelli che hanno un proprietario e si aggiunge quando qualcuno chiede 2 volte.
- Il fatturato non è un KPI?
- È un risultato, ed è giusto vederlo. Nell’operativo serve ciò che lo anticipa: richieste, preventivi, lavori fermi, carico. Il fatturato dice com’è andata; gli altri dicono che cosa puoi ancora cambiare.
- E se i dati sono sporchi?
- La dashboard lo rende visibile invece di nasconderlo, e quella è già metà del lavoro. Poi si decide se ripulire la fonte o cambiare come il dato viene inserito. Correggere a valle si paga ogni mese.
- Serve manutenzione?
- Se la dashboard dipende da dati ricorrenti o da un’API esterna, sì: almeno un monitoraggio minimo. Assistenza ed evolutive si quotano separatamente.
Se hai già in testa i riquadri che vorresti, scrivimi accanto a ognuno la decisione che dovrebbe far prendere. Se le decisioni ci sono, la dashboard si costruisce. Se non ci sono, te lo dico prima di cominciare.